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日媒:中国联想集团正在向日本企业“取经”

环球网科技报道 记者 王欢据《日本经济新闻》6月22日报道,中国联想集团正在吸取日本NEC公司的个人电脑售后服务经验。联想于2011年将NEC收入旗下,吸收NEC的品质管理经验,并在日本以外地区开展业务。2018年5月,联想又合并了富士通的个人电脑业务。在与美国惠普和戴尔竞争日趋激烈的个人电脑市场上,联想正在努力求生存和发展。

在日本群马县太田市的NEC个人电脑公司(NEC Personal Computers),出现故障的电脑被从日本各地送到这里。维修人员在查找故障,默默地进行修理。

在这里,包括合作公司在内共有550名员工,一半的人在修理NEC的电脑,另一半的人在修理联想的电脑。原本只负责维修NEC的电脑,但从2014年开始承接联想平板终端的维修服务,从2016年开始接管联想个人电脑的维修服务。维修台数和零部件的使用量增至此前的1.6倍。

联想此前一直委托外部公司进行产品售后维修,但通过与NEC整合该服务,联想产品的维修时间从之前的3到4天缩短至2天。维修品质也改善了40%。NEC个人电脑公司的总经理土屋晃表示,“希望群马成为承担核心服务的总维修网点”。

通常1名员工手上有大约30台未修好的产品。维修前需要与顾客确认费用估价,有时候还需要打电话确认密码信息。实际修理过程中,还需要从仓库调零部件等,流程管理十分繁琐。

为了方便员工进行流程管理,NEC建立了IT系统。能够一目了然地确认每个编号产品的维修进度。

联想将这种细致的管理手法移植到亚太的其他地区。不仅能够为日本的用户提供快速高效的服务,在全球也有望产生乘积效应。关于故障零部件的原因分析,NEC的公司内部调查结果也会分享给联想的零部件中心。

在群马,维修人员说明自己所需的零部件,其他员工在15分钟之内就可以从仓库送来。维修人员可以在零部件送来之前的15分钟内诊断其他电脑的故障,通过紧密配合来提高效率。如果能够在其他地区推行这种模式,服务体制有望得到强化。

联想还与富士通整合了个人电脑业务。虽然继续保留了各自的品牌,但在日本市场上,“联想联盟”已成为占据超过4成市场的庞大势力。不过,从全球范围来看,联想陷入了守势。

美国调查公司IDC的统计显示,联想2017年时隔5年丢掉个人电脑全球销售冠军的宝座。联想的全球份额比2016年回落0.2个百分点,跌至21.1%,而惠普则提高了1.8个百分点,达到22.7%。加上智能手机的崛起,联想遭遇了强劲逆风。

联想与富士通的合资公司富士通客户计算有限公司(Fujitsu Client Computing Limited)的社长齐藤邦彰表示,将借助“Made In Japan的品质”与其他公司产品形成差异化。如果联想能很好地吸收NEC和富士通的经验,或许能够转向反攻。

(环球网)
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